Çeşitli kanallar kullanılarak, belli kişi veya gruplara dair kimlik kartları oluşturulmasına persona çalışması adı verilmektedir. Persona çalışması ile işletmeler, hedef kitlelerinin karakteristik özelliklerini analiz etmeyi hedeflerler. Oluşturulan her bir kimlik kartı farklı bir segmentteki kişi veya grubu temsil etmektedir. Bundan dolayı persona çalışmasının bir önceki adımı segmentasyon çalışması yapmaktır. Mevcut ve potansiyel müşteriler farklı segmentlere ayrıştırılırsa, her bir segment için farklı çalışmalar yapılarak satış ve pazarlama çalışmalarının verimliliği arttırılabilir. Pazarlama çalışmalarının başarıya ulaşabilmesi için öncelikle müşteriler doğru analiz edilmeli, sonrasında ise analiz sonuçları doğru yorumlanmalı ve pazarlama çalışmaları müşteri özellikleri göz önünde bulundurularak yapılmalıdır. Özellikle yeni girişimciler ve KOBİ’ler (Küçük ve Orta Büyüklükteki İşletmeler) persona çalışmaları ile ileriye dönük daha verimli çalışmalar ve analizler yaparak, işletmelerini büyütme konusunda önemli adımlar atabilirler.

Persona Çalışması Nasıl Yapılır?

Persona çalışmasına başlanmadan önce mutlaka bir müşteri segmentasyon çalışması yapılmalı, müşteriler farklı segmentlere ayrılmalıdır. Bu sayede her bir müşteri kendi içinde kümelenebilir ve her bir grup için ayrı bir pazarlama ve satış stratejisi belirlenebilir. Persona oluşturma sürecinde potansiyel veya mevcut müşterilere dair veri toplanması gerekmektedir. Müşterilerle birebir iletişime geçmek çalışmanın daha verimli ve gerçekçi olmasını sağlayacaktır.  Yapılan görüşmelerle hedef kitlenin demografik özellikleri, pazarda karşılaştıkları sorunlar, motivasyonları, en sık kullandıkları sosyal medya kanalları gibi özellikleri belirlenmeye çalışılır. Eksik veri olduğu durumlarda ise bu veriye dair iyi bir tahmin yapılmalıdır. Bu tahminin gerçeğe yakınlığı çalışmayı yapan kişinin bilgi ve tecrübesine bağlı olarak değişebilmektedir. Personalar kullanıcı deneyimine ve çalışmayı yapanın hedefine bağlı olarak farklı bileşenler içerebilir ancak genel yapıları benzerdir.

Demografik Özellikler

Persona oluşturmaya öncelikle yüzeysel bilgilerden başlamalısınız. Demografik özellikler, temel bir iskelet oluşturmak için kullanışlıdır. Ayrıca fotoğrafını ve ismini de demografik özelliklerinden yararlanarak oluşturabilirsiniz. Demografik özellikler genellikle şunları kapsar:
  • Cinsiyet
  • Yaş
  • Medeni durum (Evli, bekar vb.)
  • Coğrafi konum
  • Aylık gelir
  • Eğitim durumu

Hedef Kitlenin İstekleri ve İhtiyaçları

Personanızın hangi ihtiyaçlar doğrultusunda internetten alışveriş yaptığını ve alışveriş sürecinde hangi davranışları sergilediğini analiz etmeniz, beklentilerini karşılamanızı sağlayabilir. Daha fazla ilgilendiği ürün gruplarını ve bu ürünleri hangi şartlarda incelediğine odaklanabilirsiniz. Örneğin doğrudan bir ürünü bulmaya mı çalışıyor yoksa indirim ve reklamlara tıklayarak ulaştığı ürünler arasından mı seçim yapıyor? Bu kriterler doğrultusunda ilgi alanlarını, isteklerini ve ihtiyaçlarını belirleyebilirsiniz.

Kullanıcı Şikayetleri ve Beklentileri

Karakterinizin negatif tepkileri, e-ticaret sitenizin gelişimi için büyük önem taşır. Bu nedenle oluşturduğunuz kimlikte mutlaka müşterinin şikâyet ettiği konulara da yer vermelisiniz. Personanın sitenizi hangi konularda eksik bulduğunu, aldığı hizmetin hangi yönlerinden memnun olmadığını ve genel beklentilerini listeleyerek gelişiminiz için bir yol haritası çizebilirsiniz.

Persona Oluşturmak Dijital Pazarlama Faaliyetleriniz İçin Neden Önemlidir?

Dijital pazarlama faaliyetlerinize konu olan ürün ya da hizmetleriniz çok kaliteli ya da çok uygun fiyatlı olabilir. Fakat bunu doğru kişilere, doğru bir dille söyleyemezseniz, müşteri kitlenizin söz konusu ürün ve hizmetlerle ilgilenmesini sağlayamazsınız. Bu noktada kimlik kartı oluşturmak, dijital pazarlama performansınızı artırır. Dijital pazarlamaya destek olması amacıyla persona oluşturuyorsanız, birden fazla karakter yaratarak farklı stratejiler oluşturabilirsiniz. Örneğin kadın, erkek, evli, bekar, öğrenci, yetişkin gibi birkaç karakter yaratmanız, birkaç farklı strateji ile daha fazla müşteri grubuna ulaşmanızı sağlar.

E-Ticaret Siteleri Persona Stratejisinden Nasıl Bir Fayda Elde Edebilir?

E-ticaret sitenizdeki satışları artırmak için pek çok farklı strateji belirleyebilirsiniz. Bu stratejileri belirlerken sizi besleyecek kaynaklara ihtiyaç duyarsınız. Persona, sizi bu konuda doyurucu bir şekilde besler. Stratejilerinizden aldığınız sonuçlara personanın doğrudan etkisi olur ve bunu görebilirsiniz. Oluşturduğunuz kimlik kartı sayesinde işinizi şansa bırakmak yerine kendi şansınızı kendiniz yaratabilirsiniz.

Doğru Ürün Stratejileri Belirlemek

Ürün yelpazenizi genişletmek, daraltmak ya da güncellemek istiyorsanız, yarattığınız karakterin isteklerine ve ihtiyaçlarına bakabilirsiniz. E-ticaret sitenizde hiç kimsenin ilgilenmediği ya da farklı varyasyonlarının arandığı ürünler olabilir. Mevcut müşterilerinizin sürekliliğini sağlamak için doğru ürün stratejileri belirlemeniz gerekir ve bu noktada personadan fayda elde edilebilir.

Fiyatlandırma Stratejisini Oluşturmak

Kimlik kartı oluştururken aylık geliri de eklemeniz gerektiğini belirtmiştik. Aynı şekilde ortalama sepet tutarı gibi maddi kriterlere de sahip personalarınız varsa, fiyat politikanızı belirlemeniz daha kolay bir hal alır. Ortalamanın üzerinde bir fiyatlandırma stratejisi ile müşterilerinizi kaybetmeniz ihtimaller dahilinde olduğu için bu konuda personayı dikkate almak faydalı olabilir.

Marka Stratejisine Karar Vermek

Marka stratejisi, e-ticaret sitenizin bir marka olarak, müşteri kitlesinin gözündeki kalitesini, değerini ve güvenini artıran çalışmalardan oluşur. Stratejinizin etkileri markanızın tüm yönlerinde görülmeli, kullanıcıların beklentilerine ve isteklerine doğrudan cevap verebilmeli ve kendine özgü bir kültürü olmalıdır. Kısaca markanızın kurumsal kimliği ile müşteri grubunuzun personası, birbiri ile örtüşmelidir. Dolayısıyla markanıza bir kimlik oluştururken göz atmanız gereken bir kimlik daha vardır.

İçerik Stratejinizi ve Marka Dilinizi Oluşturmak

Persona size e-ticaret sitenizdeki hangi içeriğin daha “hoş” olduğunu da söyler. Oluşturduğunuz karakterin en çok hangi sayfada zaman geçirdiğine bakarak sitenizdeki hangi içeriklerin daha dikkat çekici olduğunu görebilirsiniz. Bu doğrultuda içerik stratejinizi geliştirebilir ve hem sadık müşterilere hem de arama motorunun üst sıralarına göz kırpabilirsiniz. Ayrıca içeriklerinizde ve pazarlama kampanyalarınızda hangi dili kullanabileceğinizi de bu aşamada öğrenebilirsiniz. Kimliğe yerleştirdiğiniz fotoğrafta ciddi biri mi yoksa samimi biri mi var?

Dijital Pazarlama Kanallarını Daha Etkili Kullanmak

E-ticaret sitenizi ayakta tutan ayaklardan biri olan dijital pazarlama da kimlik kartı ile beslenebilir. Hangi kanalı kullanmanız gerektiğini ve o kanaldan ne gibi bir mesaj vermeniz gerektiğini, bir fotoğraf ve bir isim vererek yarattığınız personanıza sorabilirsiniz. Dijital pazarlama ağınızı genişletmek istiyorsanız birden fazla persona yaratmak, bu noktada daha faydalı olur. Örneğin e-posta pazarlaması sürecinde hangi personaya hangi ürünleri göndereceğinizi bilmeniz, dönüşüm oranında ciddi bir artış sağlayabilir.

Kullanıcı Deneyimini İyileştirmek

Persona stratejisinden faydalanarak marka değerinizi, satışlarınızı ve gelirinizi artırmış olabilirsiniz. Bu dinamiklerdeki yükseliş elbette iyi haberdir fakat müşteri memnuniyeti, hepsinin üzerindedir. Müşteri memnuniyeti sağlamak için, daha iyi bir kullanıcı deneyimi sunmanız gerekir. Karakterinizi şikâyet edebilen birisi olarak yarattıysanız, bu konuda size verimli bir destek sağlayabilir. Şikayetler doğrultusunda e-ticaret sitenizin eksiklerini giderip kullanıcı deneyimini iyileştirebilirsiniz.